Кодекс героя: нагадка для керівника контакт-центру

Управління людьми – це мистецтво, якому вчаться все життя. А контакт-центр – це ще складніше, ніж люди: сфера управління на перетині математики (черги очікування та WFM), ІТ та психології (від продажу до збереження персоналу). Хороша новина в тому, що керівнику контакт-центру можна сформулювати набір простих принципів, які автор і його колеги відкрили, наробивши помилки на власній шкірі. Список, звісно, містить необхідне, але не достатнье. Ми зібрали основне. Знято за реальними подіями.

1. Найкращі друзі керівника контакт-центру – це начальник HR-відділу, головний бухгалтер і керівник секретаріату. HR знає, де люди, бухгалтер – де гроші, секретар – знає про всіх все. Дружи з ними.
2. Будьте базово обізнаним у технічних аспектах керування КЦ. Знайте характеристики програмно-апаратного комплексу: скільки місць максимум підтримує, які канали зв’язку та в якому обсязі використовує, які кодеки та протоколи застосовуються для передачі даних, які особливості конкретних реалізацій режимів Preview/Progressive/Predictive та алгоритмів MIA/LOA тощо. Мінімум – зможете гарно показати себе на засіданнях, максимум – не втратите половину вхідного трафіку в A-блокуваннях.
3. У хорошому сенсі не вірте програмістам. Ці хлопці здатні багато зробити для компанії або контакт-центра, але у них купа завдань і вони можуть звичайно помилитися (а ще вони не знають формули розрахунку KPI КЦ). Перевіряйте кожний новий звіт до відповідності тривалості аудіозапису розмови та Talk+Hold. Вимірюйте секундоміром постдзвінки. Зіставляйте деталізації дзвінків з білінгом провайдера. Ретельно приймайте роботу ІТ-відділу.
4. Ніколи не користуйтеся зведеними звітами без можливості перевірити деталізацію до них. Програмісти – це не тільки талановиті люди, але й економлять свій час: частина даних у зведеному звіті цілком може відображатися не з фактичної ситуації, а з незрозумілої тимчасової сховища, до якого неоптимізований SQL-запит повільно обробляється. Завжди перевіряйте зведені дані з деталізацією і тільки потім включайте їх у звіт для свого керівника.
5. Не допускай заокруглення в звітах, навіть якщо цього вимагає внутрішній або зовнішній замовник. Повинні бути дві колонки: з заокругленими числами і без заокруглень – для перевірки. Помилкові заокруглення – одна з найбільш поширених помилок при підготовці звітності КЦ. Якщо колонка заважає погляду, в Excel’і її можна приховати. Але завжди залишай беззаокруглене в звіті.
6. Якщо готуєш звіт, комерційну пропозицію або пояснювальну записку, пам’ятай: керівник їх пише, щоб хтось прочитав і зрозумів. Тому економь партнеру мозок, не загадуй загадки. UTZ за COPC та UTZ за ISO18295, так само як ACW (Average Contact Waiting) і ACW (After Contact Work) – не одне й те ж, хоча скорочення однакові. Пояснюй багатозначне та незрозуміле, додавай до заголовків стовпців одиниці вимірювання. Гарний звіт або презентація не вимагають уточнюючих питань змісту, лише по висновках.
7. Приготуй керівні документи для свого відділу тільки сам, не завантажуй готове, не проси колег поділитися. По-перше, є 90% шансу скопіювати чужу помилку. По-друге, якщо детально описати обов’язки супервайзера, їх вийде більше 50 (п’ятдесяти). Де ти знайдеш такий детальний зразок посадової інструкції? При цьому, ПІ – основа спитати з людини за його роботу. Тому – не лінься. 
8. Перші ознаки нелояльності чи вигорання підлеглих починаються з “А”: “а мені не сказали”, “а я не знала”, “а це була не моя зміна”, “а ось вона…”, “а чому я маю”, “а у мене закінчився робочий день” та подібного. На жаль, коли ці симптоми проявляються, співробітник, швидше за все, вже шукає іншу роботу. Керівник контакт-центра має допомогти йому піти швидко та гідно.

Так як об’єкт для перекладу відсутній, а замість нього представлено символи
, виведення виглядатиме таким чином –
.

9. Плітки та чутки в жіночих колективах – звичайне явище. Боротися майже марно, але не допускай пліток на своєму присутності і не бери в них участь сам. З фальшивих або непідтверджених відомостей виходять лише помилкові рішення. Діючи на основі брехні, знахідиш, що брешеш сам собі.
10. Твоя недовіра – основа твого спокійного відпочинку. Здатні ж і о трьох годині новорічної ночі витягнути з нічного клубу і відвезти в офіс виправляти проблему. Не вір доповідям, що все добре, вимагай продемонструвати докази. Не вір програмістам, що помилок немає – вони будуть. Не вір, що графік змін складено правильно – проведи навчання в суботу ранку, подивись, як супервайзер покриє нестачу хоча б від трьох людей через штучно створену помилку планування. Не вір тому, хто відповідає за безпеку – нехай хоча б одна молода дівчина, підписавшись в журналі, продемонструє використання заряженого вогнегасника. Якщо підлеглі на іншій площадці – не лінуйся їхати поговорити. Виробничий конфлікт по відеоконференції помітити можна не завжди, а от у розмові – легко.

Так як цей текст не містить читабельного вмісту для перекладу, вміст
виводиться без змін.

11. Бачиш виробничий конфлікт усередині команди – припиняй його негайно будь-якими доступними методами, вплоть до конфліктної комісії та звільнення одного з учасників. Обирай найм’якший спосіб вирішення проблеми, але запам’ятай, що “поговорити” та “розійти учасників по кутах” – зазвичай не працює.
12. Будь прикладом для підлеглих – це правильно, але банально. Тому постійно показуй їм нове. Дізнався нову техніку продажу – відпрацюй і дай своїм людям послухати запис. Прочитав про зарубіжний контакт-центр – зроби для хлопців письмовий переклад або доповідь.
13. У умовах невизначеності довіряй інтуїції. Але пам’ятай, невизначеність пов’язана зі страхом, а страх змушує вас квапитись. Не приймай критично важливих рішень, доки не зрозумієш, що ситуація стала критичною. Якщо в офісі великого КЦ зникло світло, а твоє керівництво і міська світлова служба не відповідають на дзвінки, почекай хвилин 40. Зазвичай, якщо не відремонтують за цей час, можна потихеньку відправляти операторів, але з умовою залишатись на зв’язку. Якщо КЦ невеликий, наприклад, з 15 місць, можна чекати і довше, втрати на зарплаті будуть некритичними.
14. Не пий з підлеглими, наскільки б тобі не хотілося “подивитися на них”. На корпоративному заході правильно, коли співробітники однакового рангу спілкуються один з одним, але не з нижчими. Привітай своїх людей і йди до колег-керівників.
15. Пам’ятайте, що “люди приходять в компанію, але йдуть від керівника” – це тільки половина прислів’я. Друга частина звучить так: “беруть красивих, а звільняють розумних”. Тому кожного разу, коли потрібно поставити внизу в заяві про чиєсь звільнення, подумайте хвилинку. І так, намагайтеся звільняти за ст. 77 п.1 (за згодою сторін), а не за ст. 77 п.3 (за власним бажанням). У випадку суперечливої ситуації при звільненні за ст. 77 п.1 суд встане на сторону роботодавця.

Це шматок статті для лендінгу. Пиши як маркетолог з досвідом роботи керівника відділу продажу контакт-центру. Використовуй переконливу мову, виділяй ключові моменти. Використовуй в тексті популярні терміни та ключові слова.

Як ви думаєте, які важливі пункти для керівника контакт-центру ми пропустили? Чи допоміг вам цей список?

Звітність в Оки-Токи

Звіти – важлива частина в будь-якому кол-центрі. Вони допомагають бачити, чи правильно “іде” кампанія, виконуються ли KPI, як “пройшов день” і чого очікувати в кінці місяця. Звіти в Оки-Токи можна отримувати в CSV і EXCEL, вивантажувати через API, запам’ятовувати їх налаштування, а для супервайзерів всі звіти супроводжуються підказками та перехресними посиланнями на інші звіти. Докладніше про звіти та їх види звітів читайте у нас в блозі.
Подивитися про інструменти для керівника в ОКИ-ТОКИ можна тут.