29.01.2020

Як створити та організувати кол-центр з нуля?

Ми склали невеликий чек-лист, пройшовши яким, ви зможете вирішити основні питання для створення кол-центру.

Як створити та організувати кол-центр з нуля?

На початку роботи компанії можна обійтися мобільним телефоном і вести базу в екселі, але зі зростанням бізнесу необхідно створювати повноцінний кол-центр. Виникає необхідність оперативно відповідати на виклики, консультувати по товарах та послугах, надавати техпідтримку або вирішувати супутні питання. Операторам необхідно обробляти дзвінки по кількох лініях одночасно, працювати з вхідним та вихідним потоком викликів, вести історію спілкування.

Як створити кол-центр? Що потрібно? Ми склали невеликий чек-лист, пройшовши яким, ви зможете вирішити основні питання.

Як організувати кол центр з нуля?

 

Завдання здається не таким складним, якщо розбити його на кілька складових.

 

1. Визначаємо роль кол-центру у бізнесі

 

Спочатку потрібно виділити один або кілька напрямків роботи КЦ. Це може бути:

  • Обробка вхідних дзвінків, наприклад гаряча лінія;
  • Здійснення вихідних дзвінків (продзвонювання замовлень та розширення клієнтської бази).
  • Аутсорсинг. Колл-центр приймає замовлення на обробку дзвінків.

Вибір напряму визначає та звужує пошук ПЗ, дозволяє виділити важливі моменти. Зазвичай оператори колл-центру обробляють обидва потоки: вхідний та вихідний. Рідше за фахівців поділяють на дві групи.

2. Вибір ПЗ та обладнання

 

Вибираючи програмне забезпечення для колл-центру, добре, якщо вдається планувати на кілька кроків вперед. Зручне використання та гнучке ПЗ прискорить розвиток вашого бізнесу, а неправильний вибір призведе до втрат (фінансових, тимчасових, мотиваційних).

Весь світ програмного забезпечення для контакт-центрів зводиться до двох великих груп:

  • Коробкові рішення;
  • Хмарні програми, для доступу до яких достатньо комп’ютера, ноутбука або іншого пристрою із встановленим браузером.

При покупці коробкового рішення, ви платите “один раз”. З мінусів: у штаті потрібен вузькозаточений спеціаліст, здатний налаштувати та підтримувати у працездатному стані сервер, програму, а також моніторити працездатність пристроїв пов’язаних із програмою для оперативної заміни. Якісне коробкове ПЗ завжди дорожче хмарного. Доопрацювання функціоналу та додавання потрібних функцій складно чи неможливе. При збоях електропостачання чи інтернет-підключення робота контакт-центру зупиняється.

Для обслуговування та налаштування хмарного рішення не потрібен вузькоспеціалізований спеціаліст – завдяки зручному та доброзичливому інтерфейсу та техпідтримці. Всі дані зберігаються на сервері хмар, що забезпечує доступ з будь-якого місця. За бекап даних відповідає команда сервісу. При збої електроенергії або інтернету можна продовжити роботу в місці, де є доступ до мережі. Мінус хмарного рішення – щомісячна оплата за “підпискою”, зберігання робочих даних на хмарі та залежність роботи від інтернету. Хоча робочі дані у хмарі частіше опціонально і можна розміщувати у себе, а прихильність до інтернету це не критичний фактор, тому що всі оператори СІП працюють і так працюють тільки через інтернет. Вибираючи тип платформи.

Потрібно враховувати її показники:

  • Гнучкість налаштувань під різні кейси;
  • Зрозумілий та зручний функціонал;
  • Докладна звітність.

Три ці показники є основними в хмарному сервісі Окі-Токі.

3. Вибір обладнання

 

Якщо ви вибрали коробкове рішення, для роботи знадобляться:

  • Сервера (число та конфігурація залежить від кількості операторів, вимог до надійності, швидкості усунення відмов та самої програми, яка використовуватиметься);
  • Джерела безперебійного живлення для нього та мережевих пристроїв;
  • Підключення до інтернету та бажано не одне;
  • Обладнати робочі місця операторів;
  • ПК та гарнітура для операторів.

Для роботи з нашим ПЗ достатньо гарнітури, ПК та доступу до інтернету. Співробітники зможуть працювати із дому. Інструменти контролю над операторами є. 🙂

4. Персонал

 

Співробітник кол-центру повинен мати базові навички роботи на ПК та ведення переговорів, мати грамотну мову. Важливі якості для оператора:

  • Грамотна мова;
  • Стресостійкість;
  • Мотивованість;
  • Навчання.
  • Уміння швидко перемикатися між завданнями-“текстами”. Це необхідно під час роботи з кількома проектами. Це нормально, коли оператор має більше 10 проектів!

Важливим є моніторинг роботи співробітників. Сюди входить прослуховування розмов та контроль активності під час роботи. Спеціальні звіти Окі-Токі допоможуть вам дізнатися, скільки часу оператор провів у мережі, у розмові або режимі «Недоступний». Також можна переглянути кількість оброблених викликів.

Проблеми при відкритті кол-центру

 

При відкритті кол-центру ви можете виявити, що:

  • Обладнання коштує дуже дорого;
  • Важко знайти досвідчених спеціалістів;
  • Розширювати кол-центр – витратне завдання;
  • Ціна коробкового ПЗ завищена або його неможливо доопрацювати;
  • Операторам складно та незручно користуватися програмою.

Дуже важливо правильно вибрати ПЗ, враховуючи специфіку вашої діяльності у майбутньому. Наприклад, “правильне” ПЗ (CRM & КЦ) повинно мати можливість обмежувати права на перегляд замовлень, контактів та прослуховування дзвінків, пам’ятати історію зміни налаштувань та взагалі суворо ставитися до роботи з даними. Це зменшить ризик відходу замовлень “ліворуч”, внутрішніх конфліктів та інших неприємностей із безпекою.

Якщо ви – аутсорсингова компанія та берете замовлення на обслуговування КЦ, обмеженість налаштувань хмарного програмного забезпечення може не дозволити його реалізувати. А якщо відмовостійкість не продумана заздалегідь, можна втратити дорогоцінний годинник на відновлення роботи.

Як створити кол-центр з нуля за допомогою Окі-Токі

 

Фахівці Окі-Токі допоможуть вам відкрити кол-центр із нуля за три дні. За цей час ми підберемо інструменти, що підходять для ваших завдань, налаштуємо систему та навчимо персонал роботи.

Переваги Окі-Токі:

  • Робота через браузер. З Окі-Токі вам не знадобиться використовувати додаткове обладнання та наймати спеціаліста з налаштування. Наш співробітник техпідтримки проведе презентацію та проведе початкове навчання. Зручний інтерфейс, віджети та висока швидкість роботи прискорить розуміння принципів роботи сервісу.
  • Не слід шукати операторів високої категорії. Програма дозволяє зберігати сценарії розмови та скрипти. Тому з прийомом вхідного або вихідного дзвінка, продажем товару, техпідтримкою або вирішенням проблеми впорається навіть новачок.
  • Зручність налаштування. Окі-Токі дозволяє швидко відкрити кол-центр як для невеликого бізнесу, так і для великої фірми. Налаштування функціоналу та підключення інструментів виконується у кілька кліків миші.
  • У системі зберігаються усі звіти. Ви зможете запитати деталізований звіт про роботу всього колл-центру або окремого оператора, оцінити навантаження на колл-центр, тривалість дзвінків, витрати та інші параметри.

Відмовостійкість сервісу Окі-Токі – 99%. При розриві зв’язку з основним сервером він підключиться до резервного. З нами ви платите лише за послуги, якими реально користуєтеся. При розрахунку ціни послуг враховується кількість операторів та тривалість їх роботи та використання додаткових інструментів: автообдзвону, голосових розсилок або робота.

Термін безкоштовного тестування програми – 14 днів!

На замітку

 

Якщо ви сумніваєтеся, чи створювати кол-центр, визначте завдання, яке потрібно вирішити. Відповідь насамперед залежатиме від неї. Наприклад, колл-центр точно потрібен, якщо ви розвиваєте бізнес за допомогою холодних дзвінків, обробляєте велику кількість замовлень або послуги колл-центру на аутсорсингу.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Березень 1, 2018 Oki-Toki Storage проти Google Drive

Порівняння плюсів та мінусів внутрішнього сховища сервісу для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Окі-Токі та зовнішнього диска Google.

Детальніше
photo
П'ятниця Січень 15, 2021 Стаття: 4 інтеграції Окі-Токі з Google

Чотири інтеграції сервісу для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Окі-Токі з Google Drive, Google Sheet та Google автентифікацією.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних