Чорні списки - Oki-Toki
31.05.2018

Чорні списки

Управління списками номерів у сервісі Окі-Токі на вхідній лінії та в модулі автодозвону. Створення пріоритетних, VIP та чорних списків.

Чорні списки

Практично кожен колл-центр рано чи пізно приходить до висновку, що йому необхідні такі інструменти, як “VIP-список”, щоб забезпечити особливий сервіс для особливо “дорогих” клієнтів, а також у багатьох виникає потреба у чорних, білих. , сіро-буро-малинових та інших списках клієнтів 🙂 Крім наявності можливості створювати такий список, це ще й має бути зручно і швидко. Саме для вирішення цих цілей ми створили інструмент “Списки”, який може взаємодіяти зі сценарієм дзвінка. Розберемо створення та налаштування найпопулярніших:

  • Чорний список для вхідних дзвінків;
  • VIP-клієнти для вхідних дзвінків;
  • Чорний список для автодозвону.

Чорний список для вхідної лінії

В результаті вірного налаштування, вхідний дзвінок оброблятиметься функцією “Перевірка номера”, яка буде звірятися з Вашим списком. Якщо номер є у списку (Підходить), дзвінок буде примусово завершуватися. Порядок дій наступний:

  • Створюємо наш чорний список:
    1. Переходимо в меню Ресурси проектів, розділ Списки та натискаємо кнопку створити
    2. Даємо ім’я нашому списку, вносимо список номерів (один номер у кожному рядку, підійде стовпець із Excel), зберігаємо список
  • Створюємо простий сценарій дзвінка з перевіркою номера:
    1. Переходимо в меню Ресурси проектів, розділ Сценарії дзвінка та створюємо новий сценарій
    2. Називаємо його, можна вибрати зі списку шаблонів найбільш підходящий під завдання, щоб залишалося лише доопрацювати його під себе. Виберемо шаблон “Проста черга без CRM Окі-Токі”
    3. На виході отримуємо таку схему:
    4. Заходимо в Вузли і додаємо новий куб Перевірка номера
    5. Незакріплений вузол, що з’явився, приєднуємо між “Початком” та “Розкладом”, щоб відразу після початку дзвінка система перевіряла номер до того, як він потрапить на розклад або чергу. Виходи з “Перевірки номера” розподіляємо так само, як на скріншоті
    6. Приєднуємо до перевірки номера наш чорний список та опубліковуємо сценарій!
  • Прив’язуємо сценарій до черги. Заходимо в нашу чергу, кріпимо до неї сценарій дзвінка та зберігаємо

Готово! Чорний список уже у роботі!

[smartslider3 slider=”13″]

VIP-список для вхідної лінії

Одним із варіантів налаштування сценарію з віп-списком виглядає так: дзвонить клієнт, система його знаходить у віп-списку та переадресовує в чергу для VIP-клієнтів. Практично весь ланцюжок налаштувань здасться Вам дуже знайомим, різниця буде лише в назвах та схемі сценарію дзвінка, приступимо!

  • Створюємо наш VIP-список:
    1. Переходимо в меню Ресурси проектів, розділ Списки та натискаємо кнопку створити
    2. Даємо ім’я нашому списку, вносимо список номерів (один номер у кожному рядку, підійде стовпець з Excel), зберігаємо список
  • Створюємо простий сценарій дзвінка з перевіркою номера:
    1. Переходимо в меню Ресурси проектів, розділ Сценарії дзвінка та створюємо новий сценарій
    2. Називаємо його, можна вибрати зі списку шаблонів найбільш підходящий під завдання, щоб залишалося лише доопрацювати його під себе. Виберемо шаблон “Проста черга без CRM Окі-Токі”
    3. На виході отримуємо таку схему:
    4. Заходимо в Вузли і додаємо новий куб Перевірка номера та Переадресація в чергу
    5. До “одинокого” кубика “Перевірка номера”, що з’явився, приєднуємо “Початок”, щоб відразу після початку дзвінка система перевіряла номер до того, як він потрапить на розклад або чергу. Виходи з “Перевірки номера” розподіляємо так само, як на скріншоті
    6. Приєднуємо до перевірки номера наш VIP-список
    7. У кубику Переадресація в чергу вибираєте потрібну VIP-чергу та публікуйте сценарій!
  • Прив’язуємо сценарій до черги. Заходимо в нашу чергу, кріпимо до неї сценарій дзвінка та зберігаємо

Зроблено! Тепер Ви можете посадити на VIP-чергу досвідчених операторів для важливих клієнтів та VIP будуть обслуговуватись на високому рівні!

[smartslider3 slider=”14″]

Чорний список для автодозвону

  • Створюємо наш чорний список:
    1. Переходимо в меню Ресурси проектів, розділ Списки та натискаємо кнопку створити
    2. Даємо ім’я нашому списку, вносимо список номерів (один номер у кожному рядку, підійде стовпець з Excel), зберігаємо список
    3. Заходимо до нашого автодозвону, до якого потрібно приєднати чорний список
    4. Вибираємо з списку наш чорний список і зберігаємо нові налаштування.

[smartslider3 slider=”15″]

Номери до списку слід вносити в міжнародному форматі, тому що в такому вигляді вони приходять до системи при вході. Якщо це не так, то наводьте їх у міжнародний формат. Про те як як це зробити та про формати номерів читайте тут і тут .

Якщо абонент сховає номер або він через віртуального постачальника прийде в нестандартному форматі. то в кубику Перевірка номера, він піде на вихід Помилка, а значить – у чергу за замовчуванням (але вже самі вирішуйте, куди такий номер повинен йти за сценарієм)

Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Червень 26, 2020 Як керувати ролями в кол-центрі

Все, що потрібно знати про управління ролями в сервісі Окі-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше
photo
Вівторок Квітень 13, 2021 Адаптація операторів контакт-центрів Ч.1. Попередні заходи

Ця серія статей написана, щоб допомогти компаніям грамотно організувати адаптацію менеджерів, які продають продукти/послуги за телефоном та консультують клієнтів. Читайте!

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних