Показники ефективності кол центру: як розрахувати продуктивність

У цій статті ми розповімо, як не обмежуючись підходом, що базується на ефективності, оцінити продуктивність кол-центру.

Частина 1. Чому не працює визначення продуктивності, прийняте на виробництвах

У кол-центрах часто використовується логіка виробничників: колеги вимірюють кількість дзвінків на годину або визначають відсоток зайнятості операторів.

Ці розрахунки спираються на кількість працівників, тоді як Рівень обслуговування (Service level, SL) — це не те, наскільки старанно працюють ваші оператори.

У своїй статті «One Myth of Contact Centre Productivity» Деніел Орд, засновник і директор OmniTouch International, пише:

«Якщо ваша команда орієнтована на якийсь показник рівня обслуговування (SL), то в будь-який момент часу ваші оператори або зайняті обробкою заявки, або чекають новою. Таким чином:

Якщо зайнятість вашого співробітника складає 85% будь-якого довільного періоду, значить, за замовчуванням за той же період 15% часу він перебуває в режимі очікування. Давайте порахуємо, взявши за приклад 1 робочу годину:

Зайнятість: 85% Х 60 хв = 51 хв.

Очікування: 15% Х 60 хв = 9 хв».

Цілих дев’ять хвилин витраченого часу в кожній годині!

“Але ці 9 хвилин у кожній годині”, – продовжує Деніел, – “розбиті на фрагменти: 25 секунд тут, 1 хвилина там … і так далі. Чи є сенс просити своїх співробітників намагатися опрацьовувати інші звернення під час цих фрагментів?»

Правильна відповідь – ні. Очікування залежить від характеру дзвінків та кількості операторів, і не є однозначним показником їхньої ефективності.

Контакт-центр — не завод, і тому, щоб виміряти продуктивність, використовуйте набір показників, що не включає Зайнятість (OCC) або Кількість дзвінків на годину/день/тиждень.

Частина 2. Правильний спосіб вимірювання продуктивності операторів

Набір метрик для оцінки продуктивності, запропонований Денієлом Ордом, виглядає так:

1. Дотримання розкладу (Adherence to schedule) – основний показник. Якщо оператори чітко дотримуються свого робочого графіка, то стабілізується Рівень обслуговування ( SL) — і це головне. Крім того, Дотримання розкладу – це той показник, який оператори можуть високо контролювати.
2. Середній час обробки виклику (AHT) не повинен мати великого значення для загальної оцінки продуктивності кол-центру – не більше 15% у кошику метрик. Але АНТ є корисним, щоб показати співробітникам, що ця метрика є.
3. Деякі кол-центри окремо вимірюють Додатковий час (auxiliary time, AUX — час, коли оператор, незалежно від причини, не може прийняти вхідний дзвінок). Це припустимо, але пам’ятайте, що AUX це частина іншого значення – Дотримання розкладу .
4. На показник рівня обслуговування (Service level) оператори не можуть безпосередньо впливати. Але деякі контакт-центри віддають йому від 5 до 8% у кошику метрик продуктивності, оскільки вважають, що якщо цільове значення рівня обслуговування досягається, значить, все йде як треба, а якщо ні, значить, щось не так. Але ця «цифра» може означати лише одне – «ми всі в одному човні».

Важливо! Деніел Орд звертає увагу, що вага кожного з цих чотирьох показників у розрахунках продуктивності кол-центру варіюватиметься залежно від спеціалізації кол-центру.

Якщо абстрагуватися, то для середнього кол-центру, зайнятого підтримкою клієнтів, пропонується таке співвідношення:

80% – Дотримання розкладу;

10% – Середній час обробки дзвінка (AHT);

5% – Додатковий час (AUX);

5% – Рівень обслуговування (SL).

Таким чином, можна скласти рівняння для розрахунку продуктивності оператора:

Продуктивність = 0,8 (Дотримання розкладу) + 0,1 (AHT) + 0,05 (AUX) + 0,05 (SL).

На думку Деніела, це правильний підхід при роботі з дзвінками, особистими зустрічами, відео-чатами – будь-якими контактами в умовах, де потрібно виконувати мету за рівнем обслуговування (це важливе застереження). Так само він застосовний і для онлайн-чатів, хоча деякі не беруть до уваги кількість чатів, що одночасно обробляються, але це легко виправити.

Частина 3. Про помилки виміру продуктивності

Серед безлічі показників, що використовуються при розрахунках продуктивності операторів, є такі, які можуть дати помилкове уявлення про те, наскільки старанно працюють окремі члени команди.

Наприклад, Деніел Орд виділяє три найпоширеніші помилки такого роду:

1. Кількість контактів, оброблених за певний період.

Не варто використовувати цей показник для розрахунку продуктивності кол-центру, робота якого ґрунтується на рівні обслуговування (SL). Імовірна причина цього в тому, що багато менеджерів у нашій індустрії не бачать принципової різниці між рівнем обслуговування клієнта і часом відгуку оператора.

2. Зайнятість.

Коефіцієнт зайнятості (OCC) важливий для керівництва, оскільки показує інтенсивність використання ресурсів. Але це не найкращий показник продуктивності. Оскільки для підтримання хорошого рівня обслуговування, вам завжди будуть потрібні «запасні» оператори. Крім того, якщо ви хочете уникнути вигоряння операторів, то Occ не має перевищувати 85-90%.

ОСС показує, як робота виглядає з боку оператора. Ви не можете цим керувати, але повинні знати, бюджетувати і ставитись до нього серйозно. У той же час це складне завдання і дуже мало хто з ним справляється.

3. Надто висока значимість Середнього часу обробки виклику.

Якщо оператори вважатимуть, що AHT — це їхній головний показник, швидше за все, вони прагнутимуть обслужити якомога більше клієнтів, нехтуючи якістю роботи з кожним із них.

Дейв Епплбі, експерт у галузі управління ресурсами, також не згоден із використанням цих трьох показників для розрахунку продуктивності. Він каже, що в таких випадках «керівники контакт-центрів виступають безжальними наглядачами, єдине завдання яких — змусити співробітників працювати якомога старанніше. Вищий посібник тисне на менеджерів, менеджери, у свою чергу, тиснуть на супервізорів, а супервізори змушені вимагати більшої ефективності від операторів. Це формує у колективу помилкове уявлення, що вони недостатньо добре працюють (навіть якщо вони працюють на межі). А далі починається «текучка». У результаті роботодавець отримує репутацію рабовласника та закономірні проблеми із наймом персоналу».

Не плутайте ефективність та продуктивність

Керівництво, як правило, вважає, що продуктивність та ефективність, це одне й те саме. Але це принципово різні показники.

У широкому сенсі продуктивність пов’язана з обсягом виробленого (послуг/товарів/робіт), тоді як ефективність – зі скороченням витрат.

Природно, щоб підвищити ефективність контакт-центру, треба зрозуміти, що це.

Ефективність = продуктивність + якість

(Disclaimer: формулу не варто розуміти буквально)

Продуктивність – хороший показник роботи контакт-центру, але не менш важливо оцінювати і якість, тому що ефективність зазвичай складається на 50% із продуктивності та на 50% з якості.

При цьому якість не є частиною продуктивності і ці два показники слід розраховувати незалежно один від одного. Як говорить Деніел Орд, « рішення про те, як “міксувати” показники продуктивності та якості, залежить від типу організації та цілей. Наприклад, якщо першому місці стоїть економічна ефективність, такий колл-центр підвищить значимість Середнього часу обробки дзвінків (AHT). І це не погано і не добре – це відображення пріоритетів. З іншого боку, кол-центр, орієнтований на якість обслуговування, може зовсім не враховувати AHT, оскільки прагне максимальної задоволеності клієнтів » .

Проте, якість, різні його метрики не варто використовувати окремо один від одного. Зворотний зв’язок від клієнтів, наприклад, також має включатися до розрахунків. Особливо враховуючи, що близько половини кол-центрів оцінюють лише від 2-х до 4-х дзвінків на кожного оператора щомісяця, що явно не достатньо для оцінки якості роботи. Щоб результати були лотереєю, потрібно використовувати більше показників.

Крім того, коли ви оцінюєте якість роботи кол-центру в цілому, відгуки клієнтів можуть показати, наскільки високий загальний рівень продуктивності, тобто. наскільки ефективні ваші процеси та технології.

Оператор може підтримувати високому рівні, але, наприклад, погана схема самообслуговування, зустрівшись по дорозі клієнта, може підвести весь контакт-центр.

Пам’ятайте, що продуктивність не починається та не закінчується оператором. Насамперед керівництво має надати правильні інструменти для роботи та зробити клієнтський шлях взаємодії з продуктом якомога гладкішим. Картування «шляху» клієнта (mapping customer journey) є корисним інструментом для цього.

Частина 4. На що варто звернути увагу під час розрахунку продуктивності

Читачі та провідні спеціалісти галузі поділилися з журналом Call Centre Helper ідеями, які допоможуть при вимірюванні продуктивності контакт-центру.

Не включайте до розрахунків продуктивності Усушку (Shrinkage)

Якщо Усушка включена до показників ефективності (Зайнятість операторів та Кількість оброблених дзвінків), то розрахунки покажуть, що команда працює менш продуктивно, ніж насправді.

Внесемо ясність: «Усушка» (Shrinkage) — час, протрачений на фактори, що відволікають, — будь-які, заплановані чи ні, дії, які заважають операторам обслуговувати клієнтів. Наприклад, запізнення на роботу, свята, лікарняні, тренінги, семінари, командні та індивідуальні зустрічі. Краще взагалі виключити це із формули розрахунку продуктивності.

Неріс Корфілд, директор Injection Consulting вважає: «Необхідно розширити поняття продуктивності. Чи можна, наприклад, вважати стажування чи курси підвищення кваліфікації непродуктивними, тобто. марною тратою часу?».

Не додавайте нові показники відразу – переконайтеся, що ваша команда розуміє їх

Пол, один із читачів, пропонує вимірювати продуктивність, починаючи з основних KPI, які можна легко визначити та розрахувати: «Коли ви навчитеся оперувати базовими поняттями, то зможете додавати додаткові показники, такі як Коефіцієнт конверсії, відгуки клієнтів, Кількість дзвінків на годину тощо . д. »

Підлога також звертає увагу на важливість розуміння командою логіки, що стоїть за вимірами, та прийняття учасниками відповідних зобов’язань.

Це важливо, оскільки якщо співробітники думатимуть, що їх оцінка продуктивності ґрунтується лише на ефективності, вони будуть гнатися за кількістю оброблених дзвінків, і навіть використовувати якісь хитрощі, щоб швидше завершувати розмови. Наприклад, оператор може прикинутися, що не чує клієнта, щоб поклав трубку і передзвонив. Повторний дзвінок клієнта потрапить до наступного оператора, а «трюкач» опиниться наприкінці черги після нібито прийнятого дзвінка.

Прогнозуйте, щоб підвищити продуктивність

На рівні управління персоналом та планування змін (WFM) не можна недооцінювати важливість точного прогнозування. Існують відмінні галузеві стандарти для забезпечення точності прогнозів. Хороше прогнозування = фундамент ефективності контакт-центру.

Скорочуйте повторювані звернення

Відмінне джерело підвищення ефективності – зниження необов’язкових контактів, що повторюються. У цьому сила FCR (First Call Resolution) – коефіцієнт вирішення проблеми при першому зверненні. Знайдіть і усуньте причини повторюваних звернень – так ви знизите їх кількість і підвищите свій FCR.

Як це зробити, найкраще, на наш погляд, описано у книзі Білла Прайса та Девіда Джаффе (Bill Price and David Jaffe): “The Best Service is No Service”.

Висновки

Важливо уникати вимірювання таких показників контакт-центру, як Зайнятість та Кількість оброблених у період дзвінків — тобто. показників, що ґрунтуються на кількості звернень. Краще зосередитись на показниках, якими можуть управляти самі оператори.

Дотримання розкладу має найбільше значення, порівняно з іншими показниками продуктивності, які ви враховуєте під час розрахунків.

Важливо пам’ятати, що продуктивність та ефективність – різні поняття. При оцінці ефективності враховуйте також показники якості. Але не ізольовано, а у поєднанні з відгуками від клієнтів.

Дотримуючись цих нехитрих порад, ви сформулюєте правильне уявлення про продуктивність вашого колл-центру.

Переклад: Окі-Токі , джерело: callcentrehelper

Протестувати наш сервіс просто, переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті.

Підрахувати вартість використання у вашому КЦ можна на сторінці з калькулятором або задайте нам питання у whatsapp